Caso Hurb: o que está acontecendo com a empresa?

Já passam de 400% as reclamações no Procon e clientes estão cada vez mais preocupados com suas viagens. Será que a empresa vai falir? Vem saber mais sobre o caso Hurb.

Se a companhia de turismo mais falada dos últimos tempos vai falir, ainda não sabemos. No entanto, de fato, a plataforma de pacotes de viagens está passando por um período de crise que deixa os clientes com viagens previstas muito preocupados. O caso Hurb tem sido muito comentado ultimamente; especialmente depois de a Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério de Justiça, ter aberto um processo administrativo contra a plataforma.

Para compreender essa bagunça, precisamos voltar na época da pandemia, quando a Hurb explodiu vendendo pacotes de viagens muito baratos. Naquele tempo, com a crise sanitária, essa foi a saída encontrada para lidar financeiramente com tudo isso. O cliente comprava pacotes para viajar nos próximos anos (2023, 2024…) por um preço extraordinariamente baixo. Parece muito interessante, não é? Continue acompanhando para descobrir mais detalhes!

Hurb, o antigo Hotel Urbano

O Hurb é uma empresa de inovação e tecnologia que é, atualmente, conhecida por aí como a maior plataforma de viagens online da América Latina; além de facilitar a compra de viagens online no Brasil há mais de 10 anos. A missão do Hurb é otimizar viagens através da tecnologia, assim como otimizar o tempo dos viajantes e permitir que eles aproveitem a viagem sem ter que se preocupar com nada.

No início de tudo, em 2011, o objetivo era proporcionar aos clientes momentos de lazer e tranquilidade, uma pequena pausa na rotina, sem qualquer preocupação ou estresse. E durante alguns anos isso deu certo e muitas pessoas conseguiram viajar para lugares incríveis, pagando pouco e aproveitando muito. Mas a partir de 2020, com a pandemia de Coronavírus, as coisas mudaram um pouco…

Em meio a esse período, as vendas destes pacotes foram um sucesso. Porém, depois que o mundo se reabriu, o número de pessoas que tinham problemas em marcar suas viagens só foi aumentando, até que saiu do controle da própria empresa. Segundo o Procon de São Paulo, por exemplo, as reclamações subiram mais de 400%. Infelizmente, esse não é o principal problema identificado.

Reclamações do Caso Hurb

Essa é uma daquelas situações em que o barato sai caro… O Hurb, antigo Hotel Urbano, prosperou muito no período pandêmico vendendo pacotes em conta, mas hoje em dia acumula reclamações de clientes e também da rede hoteleira. Apenas no Reclame Aqui, foram registradas quase 30 mil reclamações contra a plataforma – o que tem o poder de causar danos irreparáveis à reputação da marca.

Milhares e milhares de clientes registram reclamações todos os dias contra a companhia em Procons de todo país e no site de consumidores do Gov.br, além de plataformas como o Reclame Aqui. Dentre as principais reclamações podemos citar: viagens compradas que são canceladas sem qualquer aviso prévio e confirmações de reservas que não estão sendo realizadas – de passagens, hospedagens e pacotes.

Além disso, os clientes reclamam também de não conseguir marcar datas das viagens já compradas, e alguns viajantes conseguem embarcar mas, ao chegar no destino final, o hotel informa que não há nenhuma reserva disponível. No mais, podemos citar também que a empresa não cumpre o prazo do estorno dos valores pagos, após o cancelamento dos pacotes.

O que os clientes dizem por aí?

Jessica comprou um pacote de viagens para a Tailândia com o Hurb, mas, infelizmente, não conseguiu concretizá-la no início deste ano. Vinicius comprou um pacote para o Chile, Atacama, mas sua viagem, que já estava marcada para o primeiro semestre do ano foi adiada. Maria comprou um pacote de cinco dias para Balneário Camboriú, com passagem aérea, hospedagem e ingresso para o Beto Carrero World, para viajar até novembro, mas não está tão confiante.

Na internet, com o intuito de responder as publicações do CEO da empresa, os clientes que parecem não ver o fim do túnel compartilham a indignação. Podemos encontrar comentários afirmando que compraram pacotes, assim como outras milhares de pessoas, perderam dinheiro, a empresa não marcou a viagem e acabou com o sonho de uma família. Muitos entraram com processos judiciais, ganharam e ainda nada. Esses acontecimentos não são mais simples erros.

E qual é o posicionamento da empresa?

Em nota divulgada, a empresa afirma seu compromisso com as companhias parceiras, solucionando caso a caso. Ou seja, a plataforma informou que está conduzindo, de maneira individualizada, um diálogo com cada hotel e/ou pousada parceira  que fez algum tipo de solicitação, não importa sua natureza, seguindo o plano de ação elaborado para tal situação.

Quanto aos clientes, o posicionamento da empresa é de que ela segue atenta, visando a escuta ativa, para oferecer apoio e suporte aos clientes em suas demandas. Para tal, no caso Hurb, a empresa diz que todos os canais de comunicação estão à disposição dos clientes. Outro ponto que vale citar é que tais eventos negativos podem impactar a imagem da empresa.

Esse impacto negativo traz enormes chances de afetar a reputação da empresa e, em consequência, a lucratividade. Dito isso, é interessante ressaltar que agora, com o caso Hurb, a empresa precisa lidar com uma crise de marca; devido as reclamações de todos os tipos de clientes – b2b e b2c – que se intensificou pela maneira como o CEO decidiu lidar com tudo isso.

Por que o Caso Hurb é importante?

Sim, é verdade que problemas acontecem. Contudo, é importante saber lidar com eles para que o negócio seja diferenciado. Por exemplo, cases de empresas como Starbucks e Magazine Luiza viram seus CEOs indo para a linha de frente, ouvir o que os clientes tinham a dizer e compreender suas dores.

No caso Hurb, quando faltam respostas, os clientes têm a sensação de que nada está sendo feito e que a companhia está negligenciando a situação, não cumprindo com as promessas.

Se tiver gostado do nosso conteúdo, compartilhe com seus amigos e familiares nas redes sociais. Acompanhe nosso blog para ficar sempre atualizado sobre o mercado financeiro, as tendências e as novidades desse universo. Garanto que você irá se interessar!